Desde que trabajamos la reputación de nuestros clientes nos hemos encontrado con esta cuestión de vez en cuando y además es algo que muchos de nuestros clientes nos preguntan a menudo.
Lamentablemente, la mayoría de los dueños de negocios desconocen por completo como afrontar una crítica negativa o un ataque de varias críticas. En este post aprenderás qué hacer si a tu empresa le ocurre lo mismo.
Hace poco tuvimos un caso en el que un restaurante amigo nuestro recibió en muy poco tiempo unas doce críticas de por valor de 1 en Google My Business. Obviamente nos llamó alarmado ya que su media había caido en picado.
Este ataque fue extremadamente molesto para el dueño del negocio que se sintió completamente indefenso con respecto a qué hacer. Ya que hablándolo con el cliente, no había una relación temporal real entre un puntual mal servicio o queja de algún cliente en el local y las reseñas que aparecían en GMB.
Análizando las críticas
Obviamente hay que analizar las críticas y cada caso es diferente, no es lo mismo un goteo con días de diferencia que un alud de críticas en un corto periodo de tiempo. De la misma manera que no es lo mismo críticas aparentemente constructivas con valoraciones sin texto o incluso con reproches o insultos.
También conviene analizar el tipo de perfiles desde el que están hechas, si son perfiles reales o se les nota cierto tufillo o aroma de que pudieran ser falsos, o creados con el único propósito de difamar.
Y por supuesto hay que ser objetivo y pensar que también existe la posibilidad de que sean ciertas o por lo menos bastante fundadas dichas opiniones.
Caso Práctico
Volviendo al caso de nuestro restaurante, se trataba de perfiles sospechosos y las reviews estaban realizadas a lo largo de dos días seguidos, de alguna forma era como si medio servicio de comidas hubiese sido desastroso.
La que hicimos desde el equipo de Páginas Web Vitoria fué documentar todos los perfiles y enlaces a cada revisión y calificación para remitírselas al Soporte de Google My Business.
GMB tiene un soporte no especialmente rápido pero sí muy efectivo y si documentamos bien la información, les damos las razones para creer nuestra versión, repito todo bien documentado y justificado, lo estudiarán y lo valorarán, haciendo desaparecer las críticas aparentemente falsas y generalmente dejando solamente una de todas ellas.
En este caso fué lo que ocurrió, finalmente nuestro cliente pudo respirar tranquilo a pesar de que tuvo que armarse de mucha paciencia mientras la resolución de su caso sucedía, ya que no es algo inmediato. Normalmente Google My Business suele tardar una o dos semanas en llevar a cabo el proceso de revisión.
Cómo manejar un ataque.
Paso 1. Tener paciencia y calma.
Nunca contestar en caliente a una crítica, puede ser difícil pero lo mejor es cerrar el navegador o el email donde hayamos visto la crítica y dejar pasar el tiempo necesario para ser capaz de leerla con distancia y perspectiva.
Si contestamos en caliente, casi con total seguridad si no era un ataque personal, ahora lo habremos convertido en uno. Y lo peor de todo le habremos inyectado nuevas dosis de motivación a la persona o personas que nos criticaron.
Paso 2. Elegir si responder o no.
Si son críticas malas o exageradas pero tienen una base real, lo mejor es contestarlas ya con tranquilidad e intentar ser honestos y directos, una buena respuesta sincera y honesta puede ayudarte a vender más que muchas frases ingeniosas, lo mismo, una disculpa a tiempo es una victoria.
Hay que tener presente que probablemente la persona que emitió la crítica solo va a ver nuestra respuesta una vez, luego quedará o no satisfecha, pero el resto de posibles clientes que entren en nuestro GMB, la seguirán viendo incluso meses después.
Paso 3. Contacta con Google si es necesario
Crear documento de Google con la siguiente información:
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Nombres de perfil de los revisores infractores.
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Enlace a sus perfiles.
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Pantallazos de las críticas recibidas.
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Notas sobre por qué se informa la revisión.
Enviarlo a los canales de soporte de Google My Business en las diferentes redes sociales o los foros de ayuda de los que dispone Google, identificándonos correctamente y enviando el enlace con la información recopilada.
En conclusión
Ten en cuenta que hay que tener un poco de paciencia, pero si sigues los consejos anteriores, podrás eliminar las críticas negativas falsas y continuar con tu negocio como de costumbre.
Lo más importante es no provocar un nuevo ataque motivado por nuestra respuesta, ya sea porque es ofensiva, porque no es real o porque de alguna otra forma no zanjamos la cuestión correctamente.
Si todo este proceso te parece farragoso o si simplemente necesitas que te ayudemos, contáctanos, desde Páginas Web Vitoria estudiaremos tu caso y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.